各师市、院（校），兵团机关各部门、各直属机构：
现将《兵团政务服务标准化管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
2021年4月9日
（此件公开发布）
兵团政务服务标准化管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范政务服务行为，加强政务服务监督管理，促进政务服务标准化、规范化建设，提升便利化，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合兵团实际，制定本办法。
第二条 本办法所指政务服务标准化，是指对政务服务机构设置、办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、服务形象统一的政务服务。
第三条 兵团政务服务管理机构负责统筹组织、协调推进本辖区内政务服务标准化管理工作。师市政务服务管理机构负责组织本辖区内的政务服务标准化实施工作。兵团各级各部门依照各自职责，遵照本办法各项规定，做好政务服务标准化工作。
第四条 本办法适用于行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项和公共服务事项行使全过程的标准化管理。
第二章 服务机构标准化
第五条 建立健全兵师政务服务机构、团场便民服务机构。统一兵师政务服务中心、团场（镇）便民服务场所标识。兵团政务服务中心加强对师市政务服务中心和兵团国家级开发区政务服务中心的业务指导。
第六条 各级政务服务管理机构协调推进本级各部门政务服务事项全部进驻大厅，除涉密涉敏和法律另有规定事项外，实现“应进必进”。
第七条 各级政务服务中心全面推行“前台综合受理、闭环联动审批、限时办结反馈”的受理模式，除国家另有规定或特殊原因外，原则上不按部门、按事项设置单一业务窗口。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区。
第八条 各级政务服务中心设立重大重要项目审批绿色通道，实行专人专项服务，做到“一个项目、一个专员、随叫随到、当日协调”，实现“让服务跟着项目跑”。根据需求设立政策兑现、特殊群体服务等专项窗口，开展个性化服务。结合实际为企业、职工群众提供延时服务。推行“上门办、帮助办、错时办、兜底办”等便民服务举措，方便群众和企业办事，提升服务对象的满意度和获得感。
第九条 各级政务服务中心实行首席代表制，各级有关部门应当选派熟悉业务、经验丰富的在编工作人员担任首席代表。
除依法依规需集体决策的事项外，各级各部门应保障进驻政务服务中心工作人员充分行使行政审批权，对已受理的事项，实行经办人、首席代表授权办结的工作机制，实现受理、审批、办结一站式服务。
第十条 各级政务服务中心应按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、智能体验、休息等候等功能区。服务场地面积受限的可合并设置。
第十一条 各级政务服务中心应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。
第十二条 各级政务服务中心应规范窗口工作人员服务标准，围绕“服务仪表”“服务语言”“服务质量”“服务行为”等方面内容，大力推进服务规范化、标准化工作，做到服务仪表端正规范，服务语言文明恰当，服务质量便民高效，服务行为主动亲切，为群众提供温馨、便捷的办事环境。
第三章 办事指南标准化
第十三条 各级政务服务管理机构会同本级有关部门编制统一的政务服务事项目录，并向社会公布。各级各部门不得单独设立和实施目录之外的政务服务事项。
第十四条 各级各部门应当组织编制政务服务事项办事指南和示范文本。政务服务事项办事指南应当确保线上线下标准统一，消除“其他材料”或“有关部门”等不确定性表述，实现同一事项无差别受理、同标准办理。
（一）办事指南应当依据事项目录编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众提供明确清晰的办事指引。有关部门应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。
（二）办事指南应包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。
（三）不同层级、不同辖区间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。
第十五条 办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。
（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。
（二）所需证明类材料应在兵师保留证明事项目录内。确因法律法规修订需新设的证明，有关部门应在15个工作日内向本级政务服务管理部门进行备案并同步更新办事指南。
（三）所需表格类材料应提供空表和样本。
（四）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。
（五）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求其予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。
第十六条 办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。
除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。
第十七条 办事指南应提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业群众不宜公开的信息须作隐藏处理。
第十八条 办事指南应通过各级政务服务中心、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。
第十九条 政务服务事项因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，有关部门应当及时更新办事指南和示范文本，同时报送本级政务服务管理部门，并通过政务服务一体化平台等多种渠道向社会公布。
第四章 服务流程标准化
第二十条 各级政务服务中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。
第二十一条 各级政务服务中心应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实落细首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制等制度，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。
（一）窗口咨询。各级政务服务中心应结合实际设置导服台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问。
（二）电话咨询。各级政务服务中心应设立并公开综合咨询服务电话。进驻事项咨询电话由进驻部门负责值守解答；未进驻事项应公开承办事项部门电话。政务服务咨询电话应确保法定工作日专人接听，电话接通率不得低于90%。
（三）网上咨询。建立线上咨询服务团队，依托兵团政务服务一体化在线平台，为企业群众提供全程即时在线咨询服务。
（四）信函咨询。各级政务服务中心可为企业群众提供信函或电子邮件咨询渠道，公开信函或电子邮件收件地址，及时推送有关部门，并由有关部门在规定时限内作出答复。
第二十二条 各级政务服务中心应畅通预约渠道。在政务服务办事大厅、政府门户网站、政务微信公众平台上公布预约电话和网上预约渠道，安排专人接听预约电话，确保各种预约渠道畅通，所公布的凯发k8国际首页登录的联系方式均能接通并完成预约。
第二十三条 各级政务服务中心应为企业群众提供线上线下申请渠道，有关部门原则上应在一个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。
（一）申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证。
（二）需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不得以口头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。
（三）符合容缺受理条件的，应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，应作出不予批准的决定并说明理由。
（四）对不符合受理条件的，应出具不予受理决定书并说明理由。
出具受理、先予受理、不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、不予受理决定的理由、收到日期等内容，并加盖审批业务专用章或审批单位公章。对委托其他机构受理的，凭证应加盖审批业务专用章或委托机构公章。
第二十四条 各级各部门应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。
（一）对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺时限内作出批准决定。
（二）对经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，并同时说明不予批准的原因，注明凯发k8国际首页登录的联系方式，加盖审批业务专用章或审批单位公章。
（三）企业群众可要求有关部门同时发放电子证照和纸质证照，有关部门已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。
（四）各级各部门应当根据企业群众的申请，在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作出决定的，视为准予延续。
第二十五条 各级政务服务中心材料受理和审批后，应通过短信、电话、网上告知等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。
第二十六条 各级政务服务中心对政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。
第二十七条 各级政务服务中心可依据《中华人民共和国邮政法》与第三方物流服务机构合作，建立双向寄递合作机制，实现非涉密申请材料和办理结果的传递交接及实时查询，为企业群众提供便捷服务。
第二十八条 各级各部门应积极建立健全跨职能、跨辖区业务办理协同标准。
（一）跨职能业务协同办理应明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理，实现一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台。重点推动企业登记、建筑许可、不动产登记、跨境贸易、供水供气和获得电力等一窗、一网、一站、一表办理；持续拓展“办好一件事”服务，按照政务服务“一网、一门、一次”的工作模式，实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结。
（二）跨辖区业务协同办理由共同的上级主管部门牵头协调，实现一套共享数据、一个受理标准、一套服务规范。
第二十九条 各级各部门应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化，加快推动凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项。
第五章 服务平台标准化
第三十条 坚持统一标准体系，统一技术平台，统一安全防护，统一运维监管标准，深化数据融通，服务融通，应用融通。建立线上线下融合、多层级联动的兵团政务服务一体化平台，让企业群众办事网上直办、就近能办、辖区通办。
第三十一条 兵团政务服务一体化平台建设和运营单位提供技术支撑和指导，根据业务需求，持续优化、完善平台功能，确保接件、办件、反馈在平台的全流程办理，最终实现一个平台对兵团“互联网 政务服务”的全覆盖。
第三十二条 兵团政务服务一体化平台应建设“跨省通办”服务专区，推动高频事项“跨省通办”，完成企业开办全程网办业务系统建设与政务服务一体化平台对接，有效满足各类市场主体和广大人民群众异地办事需求。
第三十三条 兵团政务服务一体化平台建设和运营单位提供技术指导，各部门负责自建业务系统与政务服务一体化平台“应接尽接”，破除“信息孤岛”；梳理政务信息资源目录、统一电子证照目录，建设具备接入条件的网络需求，实现政务数据向大数据中心汇聚，让“群众少跑腿，数据多跑路”。
第三十四条 各级政务服务中心开设政务服务“掌上办”“指尖办”，实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。
第三十五条 兵团政务服务管理机构负责推进电子印章在政务服务领域中的运用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。
第六章 监督评价标准化
第三十六条 政务服务相关政策措施应当自信息生成15个工作日内，通过各级门户网站、政务服务平台和新闻媒体等多种渠道向社会公开，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传和解读培训等多种方式，深度解读政策信息。
第三十七条 各级政务服务中心应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。
（一）兵团政务服务热线电话统一为12345政务服务便民热线，做到有诉必应、接诉即办。
（二）在兵师门户网站建立政务服务监督投诉统一入口，有关部门应当按照网站互动响应工作制度要求，及时受理、办理、反馈企业群众的网上投诉。
（三）各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、凯发k8国际首页登录的联系方式等内容，建立“表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。
第三十八条 各级政务服务管理机构负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度。
（一）各部门政务服务事项的办理情况，均应纳入“好差评”评价范围。
（二）为企业群众提供评价器、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。
（三）对企业群众评价结果为“差评”的，有关部门应在7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、事事有反馈。
（四）建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。
各级政务服务中心应主动收集情况和典型服务事例，每月通报服务质量，每季评选服务星级，每年考核。
第三十九条 兵师政务服务管理部门应当会同本级纪委监委机关，对政务服务效能、党风廉政问题实施监督。
各级政务服务中心可以聘请政务服务社会监督员，对政务服务工作效能进行监督。推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
建立第三方评估机制，对各级政务服务工作进行第三方评估，建设规范化、制度化、长效化机制。
第四十条 各级政务服务管理机构对本级政务服务工作进行考核。
第七章 附 则
第四十一条 本办法由兵团办公厅负责解释，并实施动态调整。
第四十二条 兵团辖区国家级、兵团级开发区参照实施。
第四十三条 本办法自印发之日起施行。
新疆生产建设兵团办公厅
2021年4月20日印发
